“需求清單”注定越拉越長,政府部門大包大攬不科學(xué)也不實(shí)際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用??梢哉f,今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應(yīng)民之所需,參與基層治理,成為維護(hù)城市“最后一公里”的重要力量補(bǔ)充。
小區(qū)是城市居民的生活場所,也是基層治理的基本單元。作為小區(qū)的大管家,物業(yè)服務(wù)水平在很大程度上影響著居民生活的幸福感、基層社會(huì)的和諧度。但在現(xiàn)實(shí)中,小區(qū)沒有物業(yè),或有物業(yè)但不合格不盡責(zé)的情況不同程度存在,有的小區(qū)長期陷入物業(yè)費(fèi)收取困難,物業(yè)與居民彼此指責(zé)的僵局。通州區(qū)北苑街道潞河醫(yī)院家屬院也曾受困于此,但如今居民們對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度大轉(zhuǎn)彎——不僅愿意購買服務(wù),還和工作人員處成朋友,這一案例有什么樣的啟示意義?
從治理的角度看,潞河醫(yī)院家屬院是典型的硬骨頭。一來,“院齡”不小,產(chǎn)權(quán)復(fù)雜,建設(shè)時(shí)間橫跨上世紀(jì)70年代末至90年代初,走到今天家屬院成了大雜院。二來,問題重重,物業(yè)缺位,居民沒有“花錢買服務(wù)”的歷史,幾十年都湊合著過。因此,新物業(yè)初來乍到,就遭遇了居民質(zhì)問:“每月1.4元/平方米的物業(yè)費(fèi),憑什么收這么多錢?”“你們光拿錢不干活,我找誰說理去?”毋庸諱言,按照一些物業(yè)公司的想法,自己愿意接手這個(gè)“燙手山芋”已經(jīng)不錯(cuò)了,難道還要做賠本買賣?假如雙方都不讓步,整個(gè)局面就僵住了??少F的是,該物業(yè)公司向前一步、換位思考,拿出了一套取信于民的方案——承諾“先嘗后買”,展現(xiàn)服務(wù)者的姿態(tài);擬定“民生清單”,挨家挨戶調(diào)研需求意見。居民“點(diǎn)菜”,物業(yè)“端菜”,看得見摸得著的獲得感打消了猜疑、建立了信任,漸漸引導(dǎo)著小區(qū)治理走上良性循環(huán)。
近些年,物業(yè)管理成為北京的一件“關(guān)鍵小事”。在全市一萬多個(gè)小區(qū)中,物業(yè)服務(wù)從無到有、從有到優(yōu)的改變正在發(fā)生。這是發(fā)展的必然、精治的成果,也體現(xiàn)著我們對(duì)物業(yè)認(rèn)知的變化。誠如潞河醫(yī)院家屬院的居民所說,“當(dāng)初分房時(shí),能分到房、有房子住,就是天大的喜事了,誰還在意小區(qū)環(huán)境質(zhì)量高不高?”人們對(duì)于美好生活的定義,是伴隨社會(huì)發(fā)展階段而不斷變化的。住有所居的訴求一以貫之,但幾十年間正經(jīng)歷著從“蝸居”到“安居”再到“宜居”的品質(zhì)升級(jí)。正是這種需求之變,才催生出老樓加裝電梯、補(bǔ)齊車位、更新設(shè)施等等新課題。而這張“需求清單”注定越拉越長,對(duì)此,政府部門大包大攬不科學(xué)也不實(shí)際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎(chǔ)作用??梢哉f,今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應(yīng)民之所需,參與基層治理,成為維護(hù)城市“最后一公里”的重要力量補(bǔ)充。
各個(gè)小區(qū)人多事雜、矛盾不一,該怎么破?上述“先嘗后買”、問需于民也提供了一些啟示。比如,物業(yè)公司要有正確的自我認(rèn)知——自己是“大管家”,不是“大當(dāng)家”,既然以服務(wù)為賣點(diǎn),就要拿出“顧客就是上帝”的服務(wù)意識(shí),特別是在與居民產(chǎn)生矛盾的時(shí)候,作為組織化力量的物業(yè)公司不能任性,而應(yīng)當(dāng)成為改變的起點(diǎn),起碼要兜住小區(qū)基本公共服務(wù)的底。比如,物業(yè)注定是個(gè)薄利行業(yè),站穩(wěn)腳跟、放眼長遠(yuǎn),才有多元經(jīng)營良性發(fā)展的可能性。既然要深耕,就要善于跟居民溝通交流,遇事多商量,有事好商量,多給居民“菜單式”的選擇,只要走心用情,再繁雜的工作也能找對(duì)路子。物業(yè)與居民心往一處想,勁往一處使,雙方完全可以共贏。
當(dāng)然,物業(yè)公司的服務(wù),也需要代表公共利益的外部力量對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。黨建引領(lǐng)基層治理是北京的特色,也是我們推進(jìn)工作的一條基本經(jīng)驗(yàn)。《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》更是進(jìn)行了一系列制度創(chuàng)新,其中提出構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系,將物業(yè)管理納入社區(qū)治理,推動(dòng)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)中建立黨組織。這樣一來,將黨的組織體系與基層治理體系有機(jī)融合,以黨組織引領(lǐng)各種力量“跟著干”,即便遇到僵局,也有人能“牽頭”、敢“扛事”,讓破題有“主心骨”。放眼望去,在全市各大小區(qū),特別是近三分之一的老舊小區(qū)中,物業(yè)與居民這樣那樣的矛盾還相當(dāng)普遍。期盼更多物業(yè)公司能夠主動(dòng)作為,也呼吁街道社區(qū)能夠充分利用制度工具,通過黨組織、物管會(huì)、業(yè)委會(huì)等監(jiān)督物業(yè),讓其更好成為造福居民的服務(wù)者、政府部門的好幫手。
安居樂居是美好生活的重要基石。隨著我國進(jìn)入城鎮(zhèn)化較快發(fā)展的中后期,許多“90后”“00后”小區(qū)也進(jìn)入了問題多發(fā)期。在這樣的大背景下,物業(yè)管理的重要性與日俱增。惟有因地制宜拿出更多切實(shí)管用的舉措,建立起“物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)-小區(qū)業(yè)主住得安心-更多居民積極配合物業(yè)公司”的良性循環(huán),一個(gè)個(gè)小區(qū)才能成為一座城市和諧的單元。(崔文佳)