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買南航“快樂飛”產品為何有點“堵心”
发稿时间:2021-03-25 10:23   来源: 北京青年報

  南航“快樂飛2.0”被爆出承諾“每日提供不少于2萬個”座位的供應量被砍半,只有1.19萬個座位,引發(fā)消費者投訴質疑。有部分已購南方航空“快樂飛2.0”的消費者吐槽“坑”太多,除了放票縮水,還存在“兌換難”、“隨意取消航班” 、“投訴解決不及時”等諸多問題。

  所謂“快樂飛2.0”套餐是南航于2021年1月4日推出的產品,用戶可以在限定日期和次數(shù)范圍內兌換國內(港澳臺除外)任意航線的機票,套餐售價分為3899元和3999元兩檔。

  質疑一

  “每日投放2萬個經濟艙”是在玩文字游戲?

  2021年1月,愛好旅游的王先生購買了“快樂飛2.0”旅游套餐,該產品宣傳“打卡美好中國”,航線豐富,境內目的地任飛;時間靈活,周末、工作日均可出行等內容。在該產品的使用規(guī)則中,寫明了“每天共提供不少于2萬個經濟艙座位供旅客兌換,兌完即止”的產品承諾,王先生就以3899元的價格購買了該套餐產品。

  然而,王先生周末出游時,卻在南航APP兌換快樂飛機票時遭遇了換票難的問題。他連續(xù)查詢了廣州出發(fā)前往大理、麗江、三亞、昆明等多個城市的航班,都被告知已經沒有余位。他后來發(fā)現(xiàn),3月11日只有1.19萬個座位,“每日提供不少于2萬個座位”的供應量居然被“砍”近半,難怪一直顯示無票。

  被一些網友投訴“快樂飛2.0”提供座位數(shù)不足后,南航APP曾一度關閉了可查詢“當日總共投放座位”數(shù)量的入口。

  南航客服針對消費者 “每日投放2萬個經濟艙”數(shù)量縮水的投訴解釋為,“每日投放2萬”是指“平均每日2萬”,即有些日期是投放1萬個座位,有些日期可能投放3萬、4萬,具體如何投放要看航司的安排。

  消費者王先生說:“這簡直就是玩文字游戲,適合出游的日期放票數(shù)量少,不適合出游的時段就多放票?這種做法合理嗎?”

  3月12日上午10時左右,北京青年報記者看到,南航APP已重啟查詢數(shù)量入口,頁面顯示3月24日“南航當天總共投放座位31911個”,且剩余2.5萬余個未兌換。其他日期每天座位投放總量快速增多,最高接近4.5萬個,比原承諾每天不少于2萬個出現(xiàn)了翻倍。且每天實際兌換量普遍只有幾千,“五一”前夕的4月28日更是只兌換了975個,整體兌換率不高于30%。

  質疑二

  “快樂飛2.0”周末票數(shù)明顯減少

  投放票量不對等可能導致出行成本增加

  在南方航空APP上,“快樂飛2.0”的活動宣傳為——給自己多放幾個假,現(xiàn)在就出發(fā),但在實際購買了該產品的消費者看來,“快樂飛2.0”不僅不快樂,簡直有點“堵心”。

  張女士發(fā)現(xiàn),周六、周日“快樂飛2.0”可兌換的票數(shù)明顯減少,較難兌到合適的航班。例如3月20日(周六)從上海浦東飛往武漢天河的4趟航班均投放了20個可兌換的座位,但3月21日(周日)從武漢天河返回上海浦東的4趟航班中僅有一班投放了20個座位,其余3趟均投放了5個座位。

  “票量不對等,意味著要想出去就得自費買一張機票,出行成本大幅增加,這明顯不劃算了,完全沒有‘薅羊毛’的快樂。”張女士道。

  質疑三

  多次遭遇“取消航班”投訴未獲及時解決

  有消費者投訴,“我用快樂飛2.0目前出行16次,遇上航班變動累計12次,其中有提前14天通知取消航班,也有臨飛前一天通知取消航班。”

  消費者李先生買的是三亞到上海的往返票,因為要參加一個培訓,結果疫情暴發(fā)了,他選擇了退票。退掉票后他才注意到APP彈出一行小字,必須要在96小時以內退票,且不能超過三次,如果超過三次,整個套餐作廢。

  第二次,李先生兌換票后又有事,買的廣州去三亞的票只能退了,在96小時之內的規(guī)定以外,所以他只剩下一次機會了。就在此時,李先生收到南航發(fā)來的短信,被通知“旅游套餐兌換機票后,出現(xiàn)3次航班未乘坐且未在規(guī)定時間前辦理退票的情況,所購無限飛行卡產品已自動失效”。

  李先生說,上海到三亞段機票是在96小時以外時間退票,可南航當做未乘機處理了,這明顯不符合事實。

  “我確定是我退了,100%確定,于是要求核查。”兩天后他接到南航客服電話,確實是南航的系統(tǒng)出現(xiàn)問題,把正常退票當做未乘機處理了,并承諾會在第二天給他恢復。結果,李先生3月2日投訴,直至3月7日也未解決,嚴重影響了他的行程安排。

  專家解讀

  “快樂飛2.0”本質上是一種產品權益

  雙方均應遵守游戲規(guī)則

  針對航司為何承諾“每日投放2萬個經濟艙”,實際操作中改為“平均每日2萬個”,航司這么做的動機和邏輯是什么?航空業(yè)內專家綦琦接受北青報記者采訪時表示,快樂飛2.0產品本質上是一種“產品權益”,消費者一次性付費購買了該權益,當消費者按照規(guī)定兌換機票時是一種行權行為,這時航司期望降低行權成本,而消費者期望獲得更高的權益。對于航司來說,要根據航線的銷售預期調整放票的數(shù)量,賣得好的航班減少放票數(shù)量,而余票較多的航班多放票也是出于商業(yè)考量。

  對于航司來說,即使在產品設計和產品推出時兩者有時間差,可能對市場上座率等預期判斷有偏差,但也應該遵守“游戲規(guī)則”、本著契約精神尊重消費者的合法權益;另一方面,對于消費者來說,這可能是一款“超值”的產品,消費者要認真讀懂相關產品的規(guī)則,避免錯誤理解造成的心理預期偏差。

  此外,快樂飛2.0類產品是我國民航業(yè)的創(chuàng)新產品,產品開發(fā)時間短,可能按照一般情況設計,遇到萬分之一的特殊情況后臺系統(tǒng)存在漏洞時,建議航司通過特殊渠道危機處理,避免放大矛盾,引發(fā)個別消費者的強烈不滿。本組文/記者 藺麗爽 統(tǒng)籌/余美英

     編輯:郭成



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