“在提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的前提下，把對(duì)患者的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)提高到與醫(yī)療技術(shù)服務(wù)同等重要的位置，細(xì)化全方位服務(wù)，努力構(gòu)建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局”……2021年，綿陽(yáng)市衛(wèi)健系統(tǒng)從醫(yī)患溝通、院內(nèi)辦事、支付方式、信息服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境、檢查治療六個(gè)方面入手，開展群眾看病就醫(yī)“六舒心”行動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓患者舒心就醫(yī)。
就醫(yī)便捷順暢、掛號(hào)方便省時(shí)、診間實(shí)時(shí)結(jié)算、會(huì)診足不出戶、環(huán)境溫馨和諧、醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效……隨著“六舒心”行動(dòng)的開展，如今，給在綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院就診的患者帶來(lái)了不少福音。
□孫亭婷
多科協(xié)作
1 換位思考醫(yī)患溝通更加舒心
“面對(duì)患者提問(wèn)該如何回答?手勢(shì)、語(yǔ)言有什么規(guī)范?醫(yī)護(hù)形象該怎樣塑造?”2021年10月，醫(yī)院聘請(qǐng)了專業(yè)的講師團(tuán)隊(duì)，對(duì)急診科、門診部、收費(fèi)科、中西藥房、病案室等窗口科室和臨床科室職工代表進(jìn)行了集中培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、溝通技巧等。
“您好阿姨，恭喜您明天可以順利出院了。為了持續(xù)改進(jìn)我們的醫(yī)療服務(wù)，麻煩您配合完成一下我們的住院患者滿意度調(diào)查。另外，您還有什么好的建議，也歡迎一并提出來(lái)。”在綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院住院的張阿姨即將出院，病區(qū)護(hù)士來(lái)到病房，叮囑她出院后的注意事項(xiàng)，同時(shí)尋求她對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議。
隨著醫(yī)改的深入和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的變化，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高就醫(yī)滿意度已成為醫(yī)療服務(wù)的新內(nèi)涵。醫(yī)院一方面堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程;另一方面對(duì)重點(diǎn)窗口科室及臨床科室進(jìn)行培訓(xùn)和考核，打造以全面提升服務(wù)質(zhì)量、減少患者抱怨與投訴為核心的“標(biāo)桿窗口”，使醫(yī)務(wù)人員面貌煥然一新，就醫(yī)流程更加優(yōu)化，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)得到同步提升。
康復(fù)鍛煉
2 關(guān)口前移院內(nèi)辦事更加舒心
醫(yī)者所能提供的醫(yī)療技術(shù)是有限的，但有溫度的醫(yī)療服務(wù)能為患者帶來(lái)的心靈撫慰卻是無(wú)盡的。曾經(jīng)，由于交流障礙，聽障人士就醫(yī)成為一大難題。為確保聽障群體的順利就醫(yī)，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院主動(dòng)將服務(wù)關(guān)口前移，聯(lián)合市聾人協(xié)會(huì)對(duì)門診咨詢等科室的醫(yī)護(hù)人員開展手語(yǔ)培訓(xùn)，就禮貌用語(yǔ)、常用稱謂、常見臨床表現(xiàn)、檢查治療方法、就診流程等基本用語(yǔ)進(jìn)行手把手教學(xué)，以實(shí)實(shí)在在的人性化服務(wù)為特殊群體看病就醫(yī)搭建了溝通橋梁。
“您好，掛號(hào)請(qǐng)這邊走，取藥請(qǐng)到2樓的窗口排隊(duì)等候。”“大爺，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的嗎?”如今，在綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院門診大廳，經(jīng)常能看到身穿紅馬甲的青年志愿者忙碌地穿梭著?；颊哂幸蓡?wèn)時(shí)，他們主動(dòng)前來(lái)解答;患者排隊(duì)時(shí)，他們及時(shí)前來(lái)疏導(dǎo);患者不理解時(shí)，他們耐心解釋;患者行動(dòng)不便時(shí)，他們積極上前攙扶……始終用微笑和服務(wù)為患者提供幫助。
據(jù)了解，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院青年志愿者隊(duì)伍現(xiàn)已擁有注冊(cè)成員520余人。多年來(lái)，這支青年志愿者服務(wù)隊(duì)立足衛(wèi)生行業(yè)，在衛(wèi)生宣傳、健康宣教、疾病咨詢、醫(yī)療救援、扶貧助困等方面開展了扎實(shí)有效的工作和志愿服務(wù)活動(dòng)，提高了醫(yī)療工作效能，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。
門診咨詢
3 與時(shí)俱進(jìn)醫(yī)療支付更加舒心
“以前最怕去醫(yī)院，掛號(hào)、候診、交費(fèi)、拿藥，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要等好長(zhǎng)時(shí)間，想想就著急。”平日工作繁忙的吳先生深有體會(huì)地說(shuō)，“現(xiàn)在有了預(yù)約服務(wù)，我可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診，真的節(jié)約了太多時(shí)間!”專家號(hào)難掛、檢查排隊(duì)久、候診時(shí)間長(zhǎng)，是患者反映最多的問(wèn)題。圍繞如何改善醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題讓患者就醫(yī)更順暢，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院以患者就醫(yī)體驗(yàn)為切入點(diǎn)，急患者之所急、想患者之所想，不斷探索總結(jié)提效率優(yōu)流程的方法。
現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約……多渠道的預(yù)約方式有效改善了掛號(hào)窗口人滿為患的問(wèn)題;電子報(bào)告、自助打印、網(wǎng)絡(luò)支付……多樣化的信息服務(wù)大大減少了排隊(duì)等候的現(xiàn)象;便民輪椅、飲水機(jī)、雨傘、老花鏡等便民設(shè)施一應(yīng)俱全。與此同時(shí)，完善院內(nèi)標(biāo)識(shí)、合理布局門診、配備專職導(dǎo)醫(yī)等措施多管齊下，有溫度的醫(yī)療服務(wù)已蔚然成風(fēng)。
除此之外，作為國(guó)家中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)示范單位，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院還開通了無(wú)線醫(yī)療查房、移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)等無(wú)線移動(dòng)端的應(yīng)用，提升了醫(yī)療服務(wù)效率;推出了無(wú)線上網(wǎng)、排隊(duì)叫號(hào)、“居民健康卡”等服務(wù)。通過(guò)諸多智能項(xiàng)目的建設(shè)，不斷為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。
志愿服務(wù)
4 探索革新信息服務(wù)更加舒心
相隔數(shù)里，隔空喊話如同面對(duì)面交流，討論病歷、制定方案，患者“足不出戶”就可享受醫(yī)療專家的遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)。
曾經(jīng)，一場(chǎng)特殊的網(wǎng)絡(luò)直播，在四川省中醫(yī)重癥醫(yī)學(xué)質(zhì)量控制中心年度工作總結(jié)會(huì)上刷爆了“朋友圈”。多名省級(jí)醫(yī)院專家通過(guò)“重癥聯(lián)盟遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)”，成功實(shí)現(xiàn)在異地與綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院專家一起對(duì)重癥患者遠(yuǎn)程查房、實(shí)時(shí)了解病人實(shí)際情況、病案討論并提出指導(dǎo)意見。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)迅速按照會(huì)診意見對(duì)該患者實(shí)施精準(zhǔn)救治，三天后，患者轉(zhuǎn)危為安。
“對(duì)重癥患者的聯(lián)合診斷不稀奇，但能在幾小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)市級(jí)醫(yī)院專家和省級(jí)醫(yī)院專家對(duì)患者的全同步會(huì)診，卻是醫(yī)療領(lǐng)域讓患者享受到更高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的革新。”綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院危急重癥中心主任葉劍介紹。原來(lái)，葉劍口中的“革新”，指的是“重癥聯(lián)盟遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)”，而這套系統(tǒng)的實(shí)踐運(yùn)用，則落在了綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院。
據(jù)了解，“重癥聯(lián)盟遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)”廣泛成熟運(yùn)用到臨床領(lǐng)域后，極大地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉至更多平常老百姓患者家庭。通俗來(lái)說(shuō)就是“重癥患者實(shí)現(xiàn)多層級(jí)醫(yī)師綜合診斷治療，以前若要一周的話，如今只需要幾個(gè)小時(shí)”。
綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院作為省內(nèi)率先運(yùn)用“重癥聯(lián)盟遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)”的地級(jí)市三級(jí)甲等中醫(yī)綜合醫(yī)院，起著“承上啟下”的作用。即上承國(guó)家“健康中國(guó)的戰(zhàn)略”，下啟“讓老百姓享受更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源”的白衣使命，打破優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源在時(shí)空上的限制，讓更多老百姓享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)推進(jìn)健康中國(guó)戰(zhàn)略綿陽(yáng)實(shí)踐。
手語(yǔ)培訓(xùn)
5 以人為本醫(yī)院環(huán)境更加舒心
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新模式的確立，醫(yī)院的功能從單純醫(yī)療疾病逐漸向集診療、預(yù)防、康復(fù)等多功能為一體的健康服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。除了對(duì)醫(yī)療水平的比較，人們對(duì)醫(yī)院其他方面的要求也越來(lái)越高：設(shè)施環(huán)境、標(biāo)識(shí)指引、功能布局等，都成為選擇就醫(yī)地點(diǎn)的考慮因素。可見，醫(yī)院整體環(huán)境不僅影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也在一定程度上對(duì)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力起著制約作用。
作為國(guó)家三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院的環(huán)境打造和內(nèi)涵建設(shè)更加突出公益性和文化感，通過(guò)確立院訓(xùn)精神、實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略，形成了以中醫(yī)藥文化為主的核心價(jià)值體系;又以打造中醫(yī)藥文化廣場(chǎng)、設(shè)計(jì)中醫(yī)藥文化墻面、展示中醫(yī)藥文化楹聯(lián)等多種形式，營(yíng)造了濃厚的中醫(yī)藥文化氛圍，為傳承弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，把醫(yī)院建成綿陽(yáng)中醫(yī)藥文化的展示場(chǎng)所和宣傳陣地打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
為了給老年患者營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院在常態(tài)化疫情防控期間，預(yù)檢分診入口處設(shè)立了老年人專用通道，專人指導(dǎo)幫助老年人完善流行病學(xué)調(diào)查;在預(yù)檢、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)老年人優(yōu)先服務(wù);為老年患者掛號(hào)提供信息化便利，預(yù)留號(hào)源;對(duì)老年住院患者均開展預(yù)防跌倒等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。將弘揚(yáng)孝道文化寓于老年友善醫(yī)院的建設(shè)之中，使其富有更加深刻的內(nèi)涵，改善老年患者的就醫(yī)流程，關(guān)注老年人的疾病和功能狀況，為老年患者創(chuàng)造一個(gè)安全、友善、適宜的醫(yī)療環(huán)境。
標(biāo)桿窗口
6 多科協(xié)作檢查治療更加舒心
面對(duì)許多疑難危重疾病和多系統(tǒng)多器官疾病患者，單科診療很難發(fā)揮最佳效果。綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院針對(duì)這一實(shí)際，探索實(shí)施了多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診制度，不僅最大程度地避免了單學(xué)科的專業(yè)局限性，使診斷和治療盡量符合疾病的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，也讓患者就醫(yī)更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效，使“一站式綜合診療”成為可能，極大地提升了患者就醫(yī)滿意度。
患者李某，男，45歲，有尿毒癥病史7年，確診甲狀旁腺功能亢進(jìn)3+年，平素甲狀旁腺激素(PTH)1000+pg/ml，最高值達(dá)2000+pg/ml。常出現(xiàn)失眠、焦慮、動(dòng)作遲鈍、性情不穩(wěn)、骨關(guān)節(jié)疼痛等多種癥狀，生活非常痛苦。經(jīng)過(guò)了解得知：患者長(zhǎng)期服用骨化三醇、西那卡塞等藥物，價(jià)格昂貴，給他帶來(lái)了極大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān)。腎病科主任劉磊主任醫(yī)師結(jié)合患者病情，建議通過(guò)多學(xué)科聯(lián)合診療(MDT)行甲狀旁腺切除術(shù)來(lái)解決患者的難題。由普外科、腎病科、放射科、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、麻醉科、手術(shù)室、ICU等科室專家共同參與，反復(fù)討論后為其量身定制了詳細(xì)的手術(shù)方案及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。
在與患者及家屬做好充分溝通并取得同意后，經(jīng)過(guò)縝密的術(shù)前準(zhǔn)備，由院長(zhǎng)趙平武主任醫(yī)師主刀，黃坤主治醫(yī)師、趙攀醫(yī)師共同為患者實(shí)施手術(shù)，同時(shí)聯(lián)合術(shù)中超聲密切配合，順利完成手術(shù)，術(shù)中出血僅5ml，術(shù)后7日順利出院。此例甲狀旁腺切除手術(shù)的成功開展，正是多學(xué)科協(xié)作模式的充分體現(xiàn)。
衛(wèi)生健康關(guān)乎民生，惠民利民永無(wú)止境?，F(xiàn)今，隨著綿陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院逐步邁入高質(zhì)量發(fā)展之路，內(nèi)部管理更加規(guī)范，就醫(yī)環(huán)境持續(xù)改善，醫(yī)護(hù)人員干勁十足，患者就醫(yī)省事省錢，在緩解“看病難”“看病貴”等難題的同時(shí)，也大幅提升了人民群眾健康獲得感。是動(dòng)力，更是壓力，醫(yī)院將始終秉承為民服務(wù)之初心，持續(xù)筑牢民生底線，在發(fā)展中醫(yī)藥、守護(hù)大健康的道路上不懈努力。
