黨的十八大以來的十年，是中國保險業(yè)取得歷史性成就的十年，也是金融保險企業(yè)履行社會責(zé)任、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年。理賠服務(wù)是保險服務(wù)的核心價值體現(xiàn)，是客戶最為關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“保險姓保”，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新提升理賠速度，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗。
十年間，中國人壽壽險公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù)，提升理賠服務(wù)水平，理賠規(guī)模不斷躍升。從2012年至2021年，累計理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件，理賠總金額達(dá)3934.6億元，位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速，理賠案件量增加196%，理賠金額增加363%。2022年理賠時效較2012年提速82%。公司通過“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。
十年間，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)勾勒出一部“服務(wù)+科技”深度融合的創(chuàng)新史。從移動化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務(wù)，國壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價值與人性關(guān)懷。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務(wù)體驗。服務(wù)方式和手段在變，但服務(wù)的內(nèi)核不變，中國人壽壽險公司對客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時每刻。
科技驅(qū)動
讓理賠服務(wù)更快捷
近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險公司的核心競爭力。中國人壽壽險公司擁抱科技、主動服務(wù)，通過技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。
搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心?？蛻艨梢酝ㄟ^中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動化、便捷化、高效化”的特點不但打破了地域限制，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程，大大縮短等待時間。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，極大地提升了客戶的體驗感與滿意度。
重塑智能化理賠作業(yè)流程，讓服務(wù)更極速，讓客戶更安心。十年來，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建四層保險責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢，實現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底，2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比約70%，小額案件理賠時效0.18天。
創(chuàng)新理賠直付模式，讓服務(wù)更簡單，讓客戶更舒心。2016年起，中國人壽壽險公司聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，通過社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，實現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付。在客戶住院治療并報案后，公司便主動入院探視客戶，并通過醫(yī)療機構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù)，大大簡化了客戶的理賠申請資料，客戶無需申請便可領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費，實現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務(wù)。截至2022年10月，中國人壽壽險公司理賠直付服務(wù)已累計服務(wù)客戶2040余萬人次，賠付金額近136億元。
今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國壽附加樂學(xué)無憂定期壽險（A款）、國壽附加樂學(xué)無憂住院費用補償醫(yī)療保險（A款）。2021年8月的一天，小皓忽然出現(xiàn)高燒、雙眼上翻及斜視、頭偏向一側(cè)、四肢強直陣攣、口唇發(fā)紫等癥狀，家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診。中國人壽壽險公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息，保單服務(wù)人員立即前往醫(yī)院探視小皓。小皓康復(fù)出院當(dāng)日便收到了保險理賠金。小皓父母感慨地說，“為人父母，沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰，但中國人壽的服務(wù)，讓我們增加了與病魔對抗的信心。及時兌現(xiàn)的保險金真正體現(xiàn)了保險為一個家庭帶來的意義。”
傾情守護(hù)
讓理賠服務(wù)更溫暖
2019年，中國人壽壽險公司開啟理賠服務(wù)品牌化的運營之路，通過理賠核心服務(wù)從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價。重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項目。中國人壽壽險公司以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶，通過高情感的理賠服務(wù)，使客戶切身感受到保險的人性關(guān)懷，提升客戶的安全感和獲得感。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動探訪、協(xié)助客戶收齊資料，并在一個工作日內(nèi)完成理賠處理，切實提升了客戶理賠服務(wù)體驗與服務(wù)效率。截至2022年10月底，中國人壽壽險公司已累計為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超237億元。
前段時間，于女士不幸被診斷出甲狀腺癌，通過積極治療，目前已基本康復(fù)。她通過中國人壽壽險APP短短幾分鐘就完成了理賠申請，當(dāng)天便收到30萬元保險金。于女士特地通過電話表達(dá)了自己的謝意。
特殊客戶上門賠，“足不出戶”服務(wù)更暖心。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點。針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年以來，中國人壽壽險公司已累計為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。
突發(fā)事件特快賠，踐行初心顯擔(dān)當(dāng)。不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會。作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒ｋU企業(yè)，中國人壽壽險公司在抗擊疫情、突發(fā)事件中傳遞國壽溫度，展現(xiàn)國壽形象，彰顯國壽擔(dān)當(dāng)，用實際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，積極貢獻(xiàn)保險力量，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”。
面對新冠肺炎疫情，中國人壽壽險公司迅速行動，發(fā)揮保險保障功能，堅持“應(yīng)賠盡賠”“快賠早賠”的原則，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時效。針對涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理、審批均由專人負(fù)責(zé)，做到“三個一”：接到報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，一個工作日內(nèi)一次性提供理賠申請指導(dǎo)，收齊資料后原則上一個工作日內(nèi)處理完畢。此外，中國人壽壽險公司快速響應(yīng)、高效應(yīng)對河南特大暴雨、四川瀘定縣6.8級地震等多起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應(yīng)急機制，主動尋找相關(guān)客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實際行動體現(xiàn)扶危、濟困、安民的保險本色。
十年來，中國人壽壽險公司始終堅持以客戶為中心，矢志不渝地推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗。中國人壽壽險公司表示，將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，持續(xù)加快推進(jìn)保險理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化、品牌化進(jìn)程，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報客戶的信任與期待，積極服務(wù)國家發(fā)展大局，用心用情守護(hù)人民美好生活。
編輯：郭成 校對：譚鵬 審核：劉益
