近日，網(wǎng)上有爆料稱海底撈在用戶不知情的情況下，會在會員系統(tǒng)里給顧客打上一些標(biāo)簽，主要包含體貌特征、點單記錄、喜好菜品和個性需求等內(nèi)容。甚至還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”這樣的標(biāo)簽。這究竟是怎么回事?
記者發(fā)現(xiàn)海底撈“給顧客貼標(biāo)簽”這件事其實并非近期發(fā)生，早在2020年12月14日就有網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)布了相關(guān)內(nèi)容。
對此，海底撈客服表示此類個性化“標(biāo)簽”僅用于內(nèi)部服務(wù)顧客，不會對外展示。
海底撈客服說：“這個一般是為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務(wù)需求，門店的管理人員會在會員系統(tǒng)中進行一個補充。公司在2020年起已經(jīng)對相關(guān)內(nèi)容進行持續(xù)的一個優(yōu)化了，明確禁止對顧客個人信息，比如說體貌特征進行任何備注的，并在21年1月已經(jīng)全部排查完畢，所有新增信息的話都是需要通過嚴(yán)格的審核的。”
盡管海底撈已經(jīng)作出回應(yīng)，但一時間“企業(yè)該不該給顧客貼標(biāo)簽”話題引起熱議。有人覺得作為顧客，自己去到餐廳吃飯，服務(wù)人員“觀察”與“貼標(biāo)簽”行為像是對自己的評頭論足，給人以不適感，沒有辦法接受。有人則認(rèn)為，記錄顧客的個性化需求，能幫助企業(yè)為消費者提供更貼心、更符合期待的產(chǎn)品與服務(wù)。
企業(yè)給顧客“貼標(biāo)簽”，侵權(quán)嗎?
那么，企業(yè)給消費者“貼標(biāo)簽”是否會涉及消費者隱私、個人信息安全?中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示所謂的標(biāo)簽，它是基于用戶消費者的行為做出的，到底涉不涉及到個人信息或者是隱私權(quán)的問題，要看它的數(shù)據(jù)合起來能不能間接或直接識別到消費者本人。
“比如說他只知道一位女士來這吃飯，口味可能偏辣，他把記錄下來之后，直接或間接不能識別到消費者個人，所以它不是個人信息，它也不是隱私權(quán)，所以這種有點類似于大數(shù)據(jù)，它當(dāng)然是可以作為自己的商業(yè)秘密去保管，這個沒問題。但如果這個人是通過網(wǎng)上訂餐，直接和間接信息合起來能夠識別他的身份、電話號碼，他的姓名，這就不是大數(shù)據(jù)了，這就是個人信息了。所以只有這種情況才適用個人信息保護法。但不管是你搜集的行為數(shù)據(jù)，是大數(shù)據(jù)還是個人信息，只要從消費者的行為中產(chǎn)生，消費者是有知情權(quán)的。”朱巍說。
“標(biāo)簽”內(nèi)容不能歧視、冒犯消費者
北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，作為企業(yè)來說，給消費者貼標(biāo)簽可能是出于精準(zhǔn)營銷、運營環(huán)節(jié)需要對每個消費者的消費習(xí)慣，他的興趣愛好等等消費能力做一個相關(guān)的分析考慮。但企業(yè)在給消費者“貼標(biāo)簽”應(yīng)該注意標(biāo)簽不能對消費者人格進行侮辱，不能因為消費者有過投訴經(jīng)營者的過往，商家就另眼相看、區(qū)別對待。
李斌說：“我覺得企業(yè)首先要確保消費者的個人信息不被泄露，因為你要收集我個人信息，如果僅僅是外貌特征還好，如果是別的個人信息，你應(yīng)當(dāng)有保密義務(wù)，第二點，企業(yè)如果要給消費者“貼標(biāo)簽”，這個標(biāo)簽一定不能具有對人格的侮辱，不能有相關(guān)貶損的意義。”
提供個性化服務(wù)的前提是合規(guī)、合法、合情、合理
在企業(yè)運營過程中，尤其是在服務(wù)行業(yè)，給客戶群體“分類”是極其常見的現(xiàn)象。李斌表示在信息化的時代，一方面要考慮到個人信息被保護，另一方面要考慮到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，兩者要找一個平衡點。
“當(dāng)然在具體個案當(dāng)中可能還要具體分析，什么樣的行為是過度的，什么樣的行為是具有侵權(quán)性質(zhì)的，什么樣的行為是商家自主經(jīng)營權(quán)它的行使的合理范圍之內(nèi)的，可能還要具體分析。但原則上是你不侵害我的權(quán)利，你不違背公序良俗，你沒有違反法律規(guī)定，而這是你的經(jīng)營自主權(quán)，你也希望能夠在信息化的時代，通過個人信息的合理使用而增進企業(yè)的利潤或者增加企業(yè)的發(fā)展這種空間。這都是一個兩個權(quán)利之間相互平衡的動態(tài)的過程，關(guān)鍵是你怎么找到合理的平衡點，你絕不侵害我，在這個基礎(chǔ)上你實現(xiàn)你的利益最大化。”李斌說。
(來源：央視網(wǎng))
編輯：廖耘 審核：李紅娟
