自“溫暖人社”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施以來，梓潼縣人社局不斷優(yōu)化社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)綜合柜員制，社保服務(wù)實(shí)現(xiàn)提檔升位。
前臺(tái)“大綜合”、后臺(tái)“小綜合”綜合柜員制梓潼模式的實(shí)施，全面實(shí)現(xiàn)了社保業(yè)務(wù)“一門引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù)、一次辦結(jié)”，群眾的滿意度和幸福感穩(wěn)步提升。
□綿報(bào)融媒記者 劉曉東
探路徑構(gòu)建新服務(wù)思路
梓潼縣人社局把轉(zhuǎn)變思想觀念、掃除思想阻力作為改革“先手棋”，及時(shí)召開綜合柜員制改革工作推進(jìn)會(huì)，講明實(shí)現(xiàn)綜合柜員制的重要性和必要性，推行綜合柜員制改革是大勢(shì)所趨，要把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿于整個(gè)綜合柜員制改革過程。
通過上網(wǎng)查閱資料、電話咨詢經(jīng)驗(yàn)、赴成都市武侯區(qū)、自貢市大安區(qū)等地實(shí)地考察等“線上+線下”學(xué)習(xí)方式，充分學(xué)習(xí)借鑒各地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)做法，增長了見識(shí)、啟迪了思想，為綜合柜員制梓潼模式夯實(shí)基礎(chǔ)。
結(jié)合梓潼實(shí)際，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、任務(wù)智能推送”的模式，以“一門引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù)、一次辦結(jié)”為目標(biāo)，構(gòu)建前臺(tái)“大綜合”，后臺(tái)“小綜合”的綜合柜員制梓潼模式。
破壁壘推行新服務(wù)理念
以“一窗通辦”“群眾只跑一次路”“一次辦、馬上辦、網(wǎng)上辦”為目標(biāo)，打破股室業(yè)務(wù)“界限”，重建內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，設(shè)立綜柜業(yè)務(wù)股，設(shè)置4個(gè)綜合受理窗口，統(tǒng)一受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，采取內(nèi)部流轉(zhuǎn)進(jìn)行后臺(tái)復(fù)核，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)一體化經(jīng)辦。將涵蓋企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和社會(huì)保障卡服務(wù)等業(yè)務(wù)全部納入前臺(tái)綜合柜員窗口受理，實(shí)現(xiàn)“只取一個(gè)號(hào)，辦成所有事”的前臺(tái)“大綜合”。打破后臺(tái)股室人員“各司其職”現(xiàn)象，業(yè)務(wù)經(jīng)辦由“單一型”向“綜合型”轉(zhuǎn)變，確保人人都能充當(dāng)“B角”，實(shí)現(xiàn)“人員不在崗、工作不歇業(yè)”的后臺(tái)“小綜合”。
圍繞企業(yè)群眾辦事中的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”，深入實(shí)施“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”，壓減申報(bào)材料、審批環(huán)節(jié)等流程，縮短辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接辦，中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)核辦，高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)聯(lián)審辦，不僅提高服務(wù)對(duì)象辦事效率，也降低工作人員在業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中的風(fēng)險(xiǎn)。
充分利用網(wǎng)上辦事大廳、自助服務(wù)系統(tǒng)、手機(jī)APP等線上渠道為依托，全面實(shí)行參保單位網(wǎng)廳經(jīng)辦，把“互聯(lián)網(wǎng)+社保”打造成群眾身邊的線上“綜合柜員”，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“指尖辦”，真正讓群眾好辦事、快辦事、辦成事。
制標(biāo)準(zhǔn)建立新服務(wù)機(jī)制
按照業(yè)務(wù)難易程度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)大小等，以四川省社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)目錄為依據(jù)，將所有社保業(yè)務(wù)劃分為“即時(shí)辦結(jié)”和“限時(shí)辦結(jié)”兩類，業(yè)務(wù)分類更加科學(xué)合理。
按照綜合柜員制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，多次梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要件、流程、時(shí)限和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，編印《梓潼縣社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)操作手冊(cè)》《梓潼縣社會(huì)保險(xiǎn)基層服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)辦政策與實(shí)務(wù)》等5本業(yè)務(wù)經(jīng)辦用書，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
樹牢風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，堅(jiān)持“綜合柜員制+業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)”有效連接，建立業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳（窗口）負(fù)責(zé)人制度，嚴(yán)格落實(shí)多級(jí)聯(lián)審，通過事前預(yù)防控制、事中核驗(yàn)比對(duì)、事后稽核檢查三種監(jiān)督檢查方式夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控常態(tài)化、全程化，確?；疬\(yùn)行安全。
樹形象營造新服務(wù)氛圍
為給群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，梓潼人社局將社保大廳重新規(guī)劃為6個(gè)功能區(qū)域，配置高拍儀、自助一體機(jī)、排號(hào)系統(tǒng)等必要經(jīng)辦設(shè)備，增設(shè)政策宣傳資料架、休息座椅、飲水機(jī)、閱報(bào)欄、手機(jī)充電站、志愿服務(wù)站、應(yīng)急醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，為服務(wù)對(duì)象提供便捷暖心服務(wù)。
綜合柜員通過參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、業(yè)務(wù)交流會(huì)等方式學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作及最新知識(shí)政策，充分利用業(yè)余時(shí)間通過“全國人社窗口單位業(yè)務(wù)技能練兵比武在線學(xué)習(xí)平臺(tái)”學(xué)習(xí)，做到業(yè)務(wù)“一口清”。同時(shí)，綜合柜員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，黨員佩戴黨徽，規(guī)范服務(wù)用語，為服務(wù)對(duì)象提供熱情、文明、周到、滿意的服務(wù)。
通過開辟網(wǎng)上監(jiān)督平臺(tái)、公開監(jiān)督電話、設(shè)立監(jiān)督意見箱、“好差評(píng)”制度等方式接受群眾監(jiān)督，并按照投訴舉報(bào)制度、信訪接待制度和信訪辦理承諾制度認(rèn)真落實(shí)投訴處理，廣泛聽取意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
編輯：李志
