為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“消保”)意識(shí)，切實(shí)提升消保工作質(zhì)效、服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力，全面壓降投訴，助力高質(zhì)量發(fā)展，建行綿陽(yáng)分行于10月29日舉辦了針對(duì)全轄各單位(部門、支行)負(fù)責(zé)人、消保專員的消保年度培訓(xùn)。
建行綿陽(yáng)分行高度重視本次培訓(xùn)，黨委書記、行長(zhǎng)楊凱，黨委委員、副行長(zhǎng)汪麗出席。楊凱行長(zhǎng)作開班講話，他強(qiáng)調(diào)了消保工作的重要性，從落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)消保工作的意義引出，要求全轄員工提高政治站位，帶著責(zé)任和使命做好消保工作，并作了“行領(lǐng)導(dǎo)上講堂”的消保宣講，領(lǐng)學(xué)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。
培訓(xùn)采用了現(xiàn)場(chǎng)授課的方式，利用建行四川省分行“送消保培訓(xùn)到基層”資源，邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資深講師進(jìn)行授課。講師從投訴的成因及風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題解決等多個(gè)維度，結(jié)合案例對(duì)監(jiān)管部門消保工作重點(diǎn)條款、金融消費(fèi)者保護(hù)八大權(quán)益進(jìn)行了深入解讀。同時(shí)，通過(guò)對(duì)投訴分析、化解技巧、投訴預(yù)防、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、情緒壓力釋放等多方面典型案例的剖析，以及如何有效預(yù)防客戶投訴、不同類型客戶的處理技巧等方面的培訓(xùn)，為參訓(xùn)人員提供了全方位的指導(dǎo)和幫助。
培訓(xùn)過(guò)程中，參訓(xùn)人員積極參與，認(rèn)真聽講，并進(jìn)行了熱烈的討論和交流。
通過(guò)此次培訓(xùn)，參訓(xùn)人員不僅增強(qiáng)了消保意識(shí)，還提升了服務(wù)及投訴處理技能。他們表示，將把所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際工作中，用心為客戶服務(wù)，增加客戶滿意度，以預(yù)防溝通為起點(diǎn)，通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別、高效溝通、有效化解，建立與客戶之間的信任。
建行綿陽(yáng)分行將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷完善消保工作機(jī)制，增強(qiáng)基層化解矛盾糾紛能力;加強(qiáng)消保風(fēng)險(xiǎn)全流程管理，認(rèn)真落實(shí)消保審查等要求，教育引導(dǎo)客戶增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化價(jià)值投資觀念;積極開展多樣化的消保宣教活動(dòng)，提升公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
(趙一丁 文/圖)
