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實在用網(wǎng)!明白消費!
发稿时间:2022-03-31 13:10   来源: 蜀秀聯(lián)通

  今年的政府工作報告中指出,要“推動消費持續(xù)恢復”,強調(diào)要“提高產(chǎn)品和服務質量,強化消費者權益保護,著力適應群眾需求、增強消費意愿”。通信消費作為人們?nèi)粘I畹?ldquo;必需品”,明白消費既是維護消費者權益的必然要求,也是構建智慧生活的應有之義。中國聯(lián)通在2021年11月就已推出“服務再升級”行動計劃,其中優(yōu)化通信消費體驗更是重中之重,各省分公司紛紛結合本地實際,進一步完善業(yè)務辦理、消費提醒等機制,讓老百姓實實在在用網(wǎng)、明明白白消費。

  PART.01

  明白提醒,多措并舉保權益

  “先生您好,在中國聯(lián)通APP上便可以查詢您的話費明細,我演示給您看……您有任何問題都可以問我。”在天津聯(lián)通河西紹興道營業(yè)廳,姚霞正向一位老年客戶示范如何用手機查詢話費詳單。姚霞不僅是營業(yè)員,還有另一層身份——愛心引導員。天津聯(lián)通已在全市158家營業(yè)廳設置了該崗位。

  “我們的職責是現(xiàn)場指導客戶通過中國聯(lián)通APP查詢實時話費、賬單等,解答有關消費的疑問。”姚霞表示,這份工作既能更直接幫助客戶解決問題,又能了解到客戶的痛點難點,“從購買產(chǎn)品到賬單查詢等等,客戶們都希望能清晰了解。因此,我們有必要從消費的每個環(huán)節(jié)入手,從客戶視角為他們解決問題。”

  

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  ↑愛心引導員姚霞正在為客戶答疑解惑

  明白消費不止于營業(yè)廳。中國聯(lián)通還在微信、微博等線上渠道以圖文、短視頻等形式為客戶解答如何自助查詢話費、上網(wǎng)流量,讓客戶消費更明白、用網(wǎng)更安心。

  PART.02

  傾聽心聲,多元形式促公平

  近期,在四川省樂山市、廣元市等地,聯(lián)通工作人員多次走街串巷,深入社區(qū)、養(yǎng)老院向老人們“零距離”科普如何明白消費。

  

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  ↑四川聯(lián)通“明白消費”活動現(xiàn)場

  “這個活動好,我多拿了幾份宣傳冊,回去分給鄰居。”周奶奶是四川省廣元聯(lián)通的客戶,她一早便前往活動現(xiàn)場?;顒又?,聯(lián)通的工作人員們?yōu)槔先藗冎v解電信詐騙的典型案例與防范措施,并發(fā)放防詐宣傳冊。周奶奶還將自己平時在通信消費方面的疑問提前記錄在筆記本上,現(xiàn)場一一咨詢。

  明白消費不僅體現(xiàn)在消費環(huán)節(jié)的透明,還體現(xiàn)在切實落實客戶的消費訴求。四川德陽聯(lián)通舉辦的“3·15總經(jīng)理接待日”活動中,市縣分公司總經(jīng)理親自接待客戶,回應疑問,收集反饋。

  “我提了兩點建議,一是希望聯(lián)通能通過微信群、公眾號及時告知新的消費服務,二是流量快用完前能發(fā)短信通知我。”鐘先生參加活動后表示,“當?shù)芈?lián)通的領導親自示范了如何在聯(lián)通APP上設置流量提醒的短信,還記錄了我的問題,感覺我提的建議真正被聽見了。”

  

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  ↑四川德陽聯(lián)通“3·15總經(jīng)理接待日”活動現(xiàn)場

  PART.03

  多方聯(lián)動,服務升級提感知

  獨行快,眾行遠。中國聯(lián)通各省分公司與政府單位、媒體機構多方聯(lián)合、廣泛宣傳,讓明白消費的服務舉措覆蓋更多人群。

  不久前,北京聯(lián)通與北京交通廣播展開合作,在電臺節(jié)目中深度解讀中國聯(lián)通的服務舉措,回應客戶訴求,傳播“明白消費再升級”的服務決心。在節(jié)目中,主播盛博與聽眾朋友們分享了各自與聯(lián)通有關的真實故事,從中看出,不夸大宣傳,為客戶推薦最合適的產(chǎn)品是中國聯(lián)通的統(tǒng)一要求。

  為進一步打造透明消費環(huán)境,湖北聯(lián)通在渠道觸點落實客服電話、套餐資費上墻公示,對客戶普遍關注的消費服務內(nèi)容持續(xù)進行感知優(yōu)化,將金融分期、智慧家庭組網(wǎng)等創(chuàng)新業(yè)務的重要信息、注意事項制作成“服務明白紙”小卡片,便于客戶查看了解。

  襄陽聯(lián)通、荊門聯(lián)通等地市公司積極參與市消費者委員會舉辦的“共促消費公平”活動,推出營業(yè)廳信息安全小教室,講解信息安全、防詐騙等知識,指導進廳客戶下載、使用“國家反詐中心APP”。

  

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  ↑“共促消費公平”活動現(xiàn)場

  消費之重,重在誠信,以誠立商,以信興業(yè)。作為網(wǎng)絡強國數(shù)字中國智慧社會建設主力軍,“明白消費”不僅是中國聯(lián)通優(yōu)化客戶感知的舉措,更是其肩負的央企擔當。未來,中國聯(lián)通將進一步深化“明白消費再升級”系列服務舉措,讓每一次通信消費更可靠,讓每一次通信體驗更智慧。

  

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  (來源:蜀秀聯(lián)通)



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