一段時間以來，人們的出游熱情持續(xù)高漲，一些新興目的地旅游市場快速崛起，美食、文創(chuàng)帶動各地不斷“出圈”。多家旅游平臺的預訂數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期出游人數(shù)有望創(chuàng)歷史新高。
然而，旅游繁榮背后也暗藏不少亂象：低價游產(chǎn)生大量糾紛、跟團游貨不對板;景區(qū)商業(yè)化嚴重、游客不文明行為多發(fā);出行、住宿被平臺殺熟、博物館遭遇黑導游……
為推動旅游市場健康有序發(fā)展，法治經(jīng)緯版從今天起推出系列報道，聚焦旅游亂象，探索依法治理方式。敬請關(guān)注。
“低價游成了購物游。”河南省信陽市的楊先生說起近日赴西南某省會城市旅游的經(jīng)歷時，語氣中滿是氣憤和無奈。
今年4月初，他和好友報了一個旅游團，宣稱“1000元，兩個人，5天4晚游貴州，沒有任何其他消費”。而旅游期間，他們不僅被要求交納保險費、景區(qū)內(nèi)交通費等，還每天都被拉到各種購物點，賣玉的、賣藥的、賣銀飾的……被不停地推薦購買各種商品。
類似的遭遇不少游客都“體驗”過。中國消費者協(xié)會近日對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告顯示，盤點過去一年的典型消費輿情事件，28.5%的受訪者最為關(guān)注“低價旅游團暗存強制購物問題”。
近年來，不合理低價游一直是旅游管理部門重拳整治的對象，但旅游市場上不合理低價游仍屢禁不止。不合理低價游都有哪些坑?如何根治這一亂象?《法治日報》記者近日進行了調(diào)查采訪。
低價團實為購物游
實際花銷遠超團費
“原價五天四晚1000元一人，現(xiàn)預訂報名享受文旅半價出游補貼，兩人同行一人免單，優(yōu)惠后的價格為雙人5天4晚1000元，貴陽24小時全天候接飛機/高鐵/火車，包含費用明細：景區(qū)門票，酒店，用餐，24小時接送站，保險，導游，旅游用車，全部包含在內(nèi)。”
楊先生今年4月初在手機上刷到這條廣告時，瞬間被吸引，當即和好友一起報了名。
到達目的地后，旅游大巴車停在集合地點，楊先生和其他游客陸續(xù)上車。剛坐下，導游讓每人交100元保險費，說是目的地景區(qū)強制規(guī)定交納。楊先生提出異議，稱當初報名時確認1000元價格里包括保險費。導游說路上的保險費包括在內(nèi)，景區(qū)內(nèi)的保險費需要另交。
“如果有一名游客不交，大巴車就不開。”無奈之下，楊先生和好友交了200元保險費，“但直到旅程結(jié)束，我們也沒看到保險單”。
大巴車到達第一個景區(qū)后，導游又讓游客每人交140元，說是景區(qū)內(nèi)部的電瓶車等交通費用……
楊先生向記者回憶說，在接下來的4天里，導游每天都帶著游客去購物店，話里話外都在給游客洗腦和進行道德綁架，比如說“這么便宜的團，我們都虧本做，你們好歹支持一下”。更夸張的是，導游還帶游客去聽了一個兩小時的購物講座，介紹如何辨別真假翡翠等，不聽完不讓走。
“在導游的推薦下，有游客花費七八千元購買商品，但后來發(fā)現(xiàn)，導游帶我們?nèi)サ馁徫锷痰昃谷皇且呀?jīng)被曝光過的假玉器店、假藥材店。”楊先生說。
黑龍江省哈爾濱市的林女士也有過類似的經(jīng)歷。
今年初，她報名了一個港澳跟團游，號稱“港澳豪華游5天4晚”，每個人只需交納1080元，包吃住和景點費用，除了個人花銷沒有后續(xù)費用。林女士以為撿到了大便宜，“沒想到剛到集合地點，導游就要我們每個人交60元保險費、200元給司機的小費、200元景點門票，不交就不讓我們上車”。
林女士說，行程開始后，導游開口閉口都是推銷商品，每天大部分時間都在逛購物店，哪怕不消費也要在購物店里待夠兩個小時，而看景點的時間卻不到一個小時。
“吃住也和宣傳的不一樣，住宿是在距離市區(qū)很遠的地方，整體上體驗感很差。”林女士說。
記者注意到，類似的低價游宣傳廣告在網(wǎng)絡(luò)直播間并不少見。
“北京出發(fā)，祈福五臺山，兩天一晚246元，費用包括往返交通、兩正餐一早餐、五臺山景區(qū)門票、優(yōu)秀佛學導游講解、五臺山住宿一晚，商家承諾本商品為純玩產(chǎn)品，行程中不包含購物。”
看到某平臺直播間主播的推薦，北京市朝陽區(qū)的張先生心動不已：自己去的話，往返車票、門票、住宿最少要大幾百元。他把“游客須知”內(nèi)容從頭到尾看了一遍，發(fā)現(xiàn)每日行程的最后一站都是“××土特產(chǎn)店”。張先生在直播間提出了疑問，主播回應說：“錢在游客口袋里，花不花是游客自己說了算。”
雖然心存疑惑，但價格實在太吸引人了，張先生還是選擇報了名。然而，到了五臺山之后，原本聲稱的“四鉆酒店”變成了沒有評級的小賓館。次日凌晨，他們又被導游帶到一家個人經(jīng)營的工藝品店“請香”，稱不“請香”就是心不誠，會有災禍，“請香”價格為400元、600元、800元不等。游客請完香，店家說可以免費看相，然后稱游客的健康和財運都不順，破解之道在于請價格幾千元的跪墊或本命佛。
“被這么一說，加上團里好多老年人，很多人就掏了腰包。”張先生說。
港珠澳7日游499元、韶山桂林6天5晚游399元……勁爆的價格，再加上“純玩”等醒目字眼，各種低價游讓人心動，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是在顯著位置標明“純玩團”“無購物”等字樣，最終都會出現(xiàn)保險費、景區(qū)交通費等收費項目，以及大量購物環(huán)節(jié)，游客的花銷往往遠超團費。
存在灰色利益鏈條
借助平臺快速蔓延
一直關(guān)注旅游市場亂象的某平臺博主“輝哥團游記”(以下簡稱輝哥)參與過各種不合理低價游。他分析說，不合理低價游的邏輯不是讓每個人都能出行旅游，而是通過連哄帶騙讓參團的游客不斷花錢。
輝哥透露，不合理低價團，有一部分是KB團(“keep back”，意味著返利，也稱作賭團)，游客報名參加的只是組團社，最后由哪個地接社接待并不一定。
“從名字上就能看出來，旅游企業(yè)的盈利點不在提供旅游服務本身，而是在旅游過程中的進店和二次消費提供的返利，組團社吸引游客參團，然后再把游客轉(zhuǎn)給地接社，根據(jù)地域消費能力進行劃分，由組團社制定售價。”輝哥說，比如組團社的一個旅游產(chǎn)品，賣每人1000元，交給地接社后，地接社返給組團社2000元，這時組團社盈利3000元。
輝哥說，地接社的虧損，包括交通費、房費、門票費等費用，需要靠大量的購物返利和高價自費項目返利彌補;并且導游的收入也基本上靠游客購物的提點，兩兩疊加導致很多游客遇到坑得離譜的購物體驗。
還有一種不合理低價游叫擦邊團，也叫普通KB團，就是地接社以成本價或比成本稍低的價格接待游客，比如地接社5天4晚游成本是每人1500元，組團社售價是每人1600元，地接社給組團社每人600元的利潤，則地接社每人虧500元接待。這樣的行程也需要游客購物和體驗自費項目盈利，因為地接社的壓力較小，一般不會強制要求游客購物，但吃住玩的體驗也不會太好。
在輝哥看來，這也導致一種常見現(xiàn)象：同一旅行團，報名者可能來自多個地方，甚至團費也不一樣。比如一種團費是5000元，另一種是500元，如果支付5000元團費的游客多，那么他們可以單獨成團，購物情況也少;如果支付5000元團費的游客少，接待方會把這些游客安排到低價團里，只是住宿、吃飯、購物等方面會有差別。
實際上，對于不合理低價游現(xiàn)象，國家旅游主管部門一直在進行治理。2015年，原國家旅游局就出臺《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》。其中提到：所謂不合理低價，是指背離價值規(guī)律，低于經(jīng)營成本，以不實價格招攬游客，以不實宣傳誘導消費，以不正當競爭擾亂市場。比如，旅行社的旅游產(chǎn)品價格低于當?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會公布的誠信旅游指導價30%以上的;組團社將業(yè)務委托給地接社履行，不向地接社支付費用或者支付的費用低于接待和服務成本的;地接社接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊的等。
不合理低價游存在多年，為何難以根治?
多位旅游博主認為，一方面，不合理低價游涉及的旅游主體多，游客維權(quán)困難;另一方面，即便維權(quán)成功，組團社或地接社受到處罰，違法成本也非常低。
在中國科學院地理資源所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心總工程師齊曉波看來，各級文旅行政主管部門雖然對違規(guī)旅行社進行了整頓和治理，但行業(yè)灰色利益鏈一直存在，只要不斬斷這條利益鏈，低價游亂象就不會消失。
據(jù)旅游行業(yè)人士分析，隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展，不合理低價游從線下搬到了線上，平臺的推廣機制變相為不合理低價游拓寬了渠道，平臺一旦和旅游企業(yè)達成合作，就會通過尋找客戶獲得提成，導致不合理低價游快速蔓延。此外，個別地方監(jiān)管部門還沒有織密監(jiān)督網(wǎng)，甚至存在執(zhí)法不嚴的問題，失之于寬、失之于松，縱容了違法經(jīng)營主體的存在。
還有受訪專家分析，不合理低價游禁而不止，是因為總有消費者“不信邪”，覺得可以從中占到便宜，不顧旅游產(chǎn)品成本一味追求低價，一定程度上也刺激了這一市場需求。
平臺負起監(jiān)管責任
大幅提高違法成本
不合理低價游存在如此之多的問題，是否應直接叫停?
北京德和衡律師事務所高級合伙人，北京市律師協(xié)會文化與旅游專業(yè)委員會副主任馬麗紅介紹說，對于不合理低價游，國家層面已有法律規(guī)范進行規(guī)制。
旅游法規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
“旅游線路和產(chǎn)品設(shè)計具有多樣化的特點，很難用‘一刀切’的方式規(guī)定最低成團金額，如果被認定為不合理低價，應當按照相關(guān)規(guī)定進行懲處，否則還是得以市場自由交易為主。”馬麗紅說。
在呼倫貝爾學院教師張婧看來，取消不合理低價游或者設(shè)置最低成團金額是一種可行方案，但具體實施需要考慮多方面因素。
“通過以路費、日?；ㄤN等作為標準，可以確保旅游產(chǎn)品的基本質(zhì)量和服務水平。這不僅可以保護游客的權(quán)益，也可以促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展。當然，最低成團金額的制定需要充分考慮市場實際情況和旅游企業(yè)的承受能力，避免過高或過低的標準對市場造成不良影響。”張婧說，同時，還需要加強行業(yè)自律和市場監(jiān)管，推動旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、不斷創(chuàng)新提供更新穎的提升游客體驗感的高質(zhì)量文旅產(chǎn)品和服務，并通過加強消費者教育，增強游客的風險意識和自我保護能力。
對于本地生活平臺、短視頻平臺上存在大量疑似不合理低價游商品宣傳，平臺是否應負起相關(guān)責任?
張婧認為，在監(jiān)管責任方面，本地生活平臺、短視頻平臺對自己發(fā)布的信息存在監(jiān)管責任。平臺應當建立起完善的審核機制，對旅行社提交的低價游商品進行嚴格的篩選和評估，確保其價格合理、服務內(nèi)容真實可靠，避免虛假宣傳和誤導消費者。平臺還應當積極制定并執(zhí)行嚴格的規(guī)定和標準，對違反規(guī)定的旅行社進行處罰，包括下架商品、限制推廣，甚至終止合作等。同時，平臺還應該建立投訴舉報機制，及時處理和解決消費者的投訴。
“如果平臺未能盡到監(jiān)管義務，導致消費者因購買低價游商品而遭受損失，平臺應當承擔相應的賠償責任。平臺應當加大監(jiān)管力度，完善審核機制，制定并執(zhí)行嚴格的規(guī)定和標準，以維護消費者權(quán)益和市場健康發(fā)展。”張婧說。
如何才能根治不合理低價游亂象?
齊曉波建議，必須加大對此類違法行為的懲治力度，只有犯錯成本足夠高，才能起到震懾作用。比如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或投訴證實就進行頂格處罰、停業(yè)整頓，并且處理及時、問題不過夜。
“旅游監(jiān)管部門可以聯(lián)合相關(guān)部門做好旅游風險的提前防范，多措并舉做好事前監(jiān)管、事中監(jiān)控、事后處罰，通過大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，對不合理低價、虛假旅游信息進行排除，對發(fā)布信息的旅游經(jīng)營主體進行甄別，發(fā)現(xiàn)未取得旅游經(jīng)營許可的企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營異常的，及時查處，嚴厲打擊。讓不良服務機構(gòu)有‘一旦投機違規(guī)，就無法生存’的危機感，不給違規(guī)企業(yè)和個人‘換個馬甲’的機會。”齊曉波說。
馬麗紅說，不合理低價游違背了誠信原則，破壞了市場秩序，屬于不正當競爭行為，應予糾正。要通過各種方式提示消費者，不要貪圖便宜報名參加不正規(guī)的旅行社組織的活動。低價游本質(zhì)上是一種心理博弈，消費者作為弱勢群體，通常都是輸家，即便沒有消費，也會浪費寶貴時間與旅行社拉扯，影響出游心情。消費者出游應改變單純比價理念，理性消費，盡量選擇正規(guī)旅行社，核查其資質(zhì)，簽訂正式合同，仔細閱讀行程安排，避免落入低價游陷阱。(記者 張守坤)
編輯：譚鵬
