國務院辦公廳日前印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
目前，各地政務服務熱線確實存在號碼多、群眾辦事多頭找等問題，讓辦事群眾感到不大方便。推動政務服務便民熱線優(yōu)化，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，其優(yōu)化服務環(huán)境、方便企業(yè)和群眾的積極意義不言而喻。
號碼歸并只是手段，企業(yè)和群眾滿意才是目的。從既往實踐來看，一些地方的政務熱線“冷熱”不均，有的甚至淪為“擺設”。所以，應該以此次歸并為契機，使12345熱線進一步提質(zhì)增效。對此，《意見》明確了12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務‘總客服’”的目標，并提出建立健全熱線工作管理體系、優(yōu)化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、強化信息安全保障等一系列舉措。
比如，在優(yōu)化熱線工作流程方面，《意見》強調(diào)“建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求”。建立訴求分級分類辦理機制，意味著將完善制度設計，細化、明晰訴求辦理責任，以標準化、規(guī)范化引領服務水平提升。
期待各地政府部門認真貫徹落實好《意見》要求，積極推動12345熱線歸并優(yōu)化，不斷提質(zhì)增效，讓企業(yè)和群眾從中享受到更加便捷、管用的政務服務。(文/楊維立)
編輯：郭成
