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“云上”消費(fèi)旺 配套更須跟上
发稿时间:2021-02-02 09:30   来源: 廣州日報
  摘要:日前,中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。據(jù)此,《人民日報海外版》撰文提醒:消費(fèi)者呼喚更多“避坑”指南。

  日前,中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。據(jù)此,《人民日報海外版》撰文提醒:消費(fèi)者呼喚更多“避坑”指南。

  十大熱點(diǎn)有哪些?“直播帶貨”新問題多,“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費(fèi)者,酒店、旅游、出行退訂糾紛多,在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn),智能快遞柜超時收費(fèi)引不滿,未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難,“隨心飛”限制多……這些話題有些很新穎,有的則很眼熟。其中特別值得一提的是,幾乎所有熱點(diǎn)都跟“云上”相關(guān)。

  這背后,有疫情的影響。過去一年,“變化”二字滲透到方方面面。消費(fèi)領(lǐng)域,尤為明顯。旅游企業(yè)跨界做電商,“停課不停學(xué)”火爆全網(wǎng),直播帶貨站上風(fēng)口……各行各業(yè)加速向“云上”轉(zhuǎn)型,“云上”消費(fèi)糾紛突出也就在所難免。當(dāng)然,如果把視野放寬——這背后,更是必然。近年來,新型消費(fèi)越來越具存在感。所謂新型消費(fèi),就是消費(fèi)的新形態(tài)、新模式、新場景……線上線下雙向融合,正是它的一大特征。所以說,日常生活消費(fèi)加速線上化,這是大勢所趨,疫情只是加速了它的進(jìn)程。這一變化帶來了新體驗(yàn),回應(yīng)了新需求,也必然會帶來新的瓶頸、新的難題、新的短板。

  瓶頸,制約發(fā)展;難題,招致糾紛;短板,影響體驗(yàn)。當(dāng)然了,這三個詞其實(shí)都是一回事。那就以短板來說,目前最明顯的短板是什么?是“配套”。新型消費(fèi)大踏步往前跑,對商家、消費(fèi)者、監(jiān)管部門等各方而言,最重要的就是跟上。跟上,首先需要意識——要意識到,消費(fèi)這件事,早變了,并且還在變,決不能再用老辦法應(yīng)對新局面。比如受疫情影響,很多行業(yè)轉(zhuǎn)型線上,但客服、糾紛處理、員工培訓(xùn)等有沒有跟上?再站在消費(fèi)者的視角——“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”……這背后的問題,指向青少年及家長的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。當(dāng)前,在線娛樂、在線教育等早已成為生活中的一部分。家長的“防范”意識、維權(quán)意識,又是否跟得上?

  再看“基礎(chǔ)設(shè)施”。總的來看,新型消費(fèi)也是魚龍混雜、泥沙俱下,夸大宣傳、以次充好、貨不對板等“傳統(tǒng)”消費(fèi)痛點(diǎn)一個不少。對此,還是要提升治理能力。比如改變貓和老鼠的治理方式,把新技術(shù)能用的都用上,早用、快用,實(shí)現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化,切實(shí)把壓力傳導(dǎo)給平臺、商家;要敢于刀刃向內(nèi)、破舊立新,敢于打破以往按區(qū)域、按行業(yè)治理的模式。此外,要進(jìn)一步降低維權(quán)成本,維權(quán)應(yīng)該更快、更簡便,要像“次日達(dá)”甚至“半日達(dá)”一樣,成為一種更好用、更管用的服務(wù)。

  其實(shí),再好的商品或服務(wù),都不免會出問題。消費(fèi)者不會苛求每次消費(fèi)都完美無瑕,而是希望遇到問題后,會有明確的解決規(guī)則,有及時的溝通,有強(qiáng)力的“外援”支持。這些,都是關(guān)鍵的“基礎(chǔ)設(shè)施”。只有配套設(shè)施夠好,人們才能更愿消費(fèi)、更敢消費(fèi),各種消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)才能更健康地發(fā)展?!?夏振彬)

     編輯:郭成



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